Fidelización de clientes

¿Quieres saber más sobre la fidelización de clientes? Te lo contamos todo

En SaleCycle llevamos más de 10 años ayudando a algunas de las mejores empresas de eCommerce del mundo a fidelizar a sus clientes más leales, creando estrategias para retenerlos.

La fidelización de clientes, en términos generales, es un proceso que consiste en crear una relación duradera con tus consumidores, lo que se traduce en compras recurrentes, lealtad a la marca y, por supuesto, un aumento de las conversiones y los ingresos.

Esta lealtad y fidelización es el resultado de la satisfacción global de los clientes, de las experiencias positivas que mantiene con la marca y el valor que extrae de sus productos y servicios, así como de otros valores añadidos como puede ser la atención al cliente.

Por qué es importante la fidelización de clientes

Existen numerosos motivos por los que la fidelización de clientes es realmente importante, y por los que contar con un buen número de consumidores leales aportará innumerables beneficios a tu negocio:

– Los clientes fieles gastan más que los clientes nuevos: Por lo general, los clientes leales a tu negocio tienden a realizar pedidos más numerosos, de más productos o de productos más caros. Por eso, en este tipo de consumidores podemos constatar un AOV (valor medio del pedido) mucho más alto que en un cliente que acaba de llegar a tu tienda.

– La tasa de conversión es más alta: Del mismo modo, en el caso de las compras realizadas por clientes fidelizados, se registra una tasa de conversión mucho más alta que en usuarios nuevos. Esto significa que para convertir a un cliente fiel tenemos que invertir menos dinero, ya que es más fácil conseguirlo.

– Reducción en los gastos: Como ya hemos mencionado, adquirir a un nuevo cliente es hasta 5 veces más difícil que retener a uno actual. Y cuando hablamos de 5 veces más difícil, también queremos decir 5 veces más caro. Por eso, fidelizar clientes es un proceso que requiere de una menor inversión, lo que se traducirá en menos gastos para conseguir el mismo número de ventas (o más).

– Aumento en los ingresos: Si conseguimos contar con una buena cantidad de seguidores fieles que compran nuestros productos con frecuencia y, además, recomiendan nuestra marca, poco a poco iremos observando un crecimiento notable y constante de nuestros ingresos.

– Los clientes leales compran con frecuencia: Un consumidor fiel es un consumidor recurrente que comprará en tu tienda varias veces al año. En muchos casos, sin necesidad de impactarlo con publicidad. Simplemente porque le gustan tus productos o servicios. Como negocio, nos interesa contar con este tipo de clientes.

– Ventajas de gestión y planificación: A la hora de planificar nuestro negocio, su crecimiento, inversiones o predecir ingresos, el contar con clientes fidelizados nos lo pone mucho más fácil. Esto se debe a que conocemos su comportamiento, cuánto compran, cuándo lo hacen… Lo que facilita enormemente la tarea.

Y… sobre todo, también te permitirá diferenciarte de tu competencia. La mayoría de empresas y tiendas online se centran en conseguir nuevos clientes, mientras que tan solo un 18% afirma haber puesto en marcha una campaña de fidelización. Por eso, centrarte en la fidelización de clientes te ayudará además a contar con una ventaja con respecto a muchos de tus competidores, mediante técnicas que buscan garantizar la satisfacción del consumidor.

Cómo mejorar la fidelización de clientes: estrategias

El objetivo de cualquier negocio debería ser el de hacer lo más felices posible a sus clientes, para que compren más y más. Te explicamos algunas de las mejores estrategias para conseguirlo:

1. Pon en marcha un programa de fidelización. Un programa de fidelización puede ser una de las mejores formas de conseguir que tus clientes vuelvan de forma constante. Para ello, puedes ofrecer incentivos cada vez que realicen una compra, otorgar puntos que puedan canjear por premios o incluso ofrecer un regalo o un pedido gratuito por cada 5-10 compras que hagan. Es una de las herramientas más eficaces a la hora de conseguir fidelizar clientes.

2. La asistencia al cliente es una prioridad. Cada vez más consumidores valoran positivamente el hecho de contar con un servicio post-venta efectivo, útil y rápido. De hecho, puede que muchos clientes decidan permanecer contigo solo por el simple hecho de contar con una asistencia que funcione a la perfección. Algo que los consumidores valoran especialmente es un servicio de atención 24h, rápido y con chat/mensajería.

3. Mantén a los clientes fieles contentos. Los clientes leales te aportan muchos beneficios. Por eso, debes asegurarte de que permanecen contentos. Para ello, puedes hacer que se sientan especiales ofreciéndoles, por ejemplo, descuentos exclusivos, accesos anticipados a ciertos productos, etc.

4. Segmentación y personalización. Al igual que ocurre con el resto de consumidores, no todos tus clientes fieles son iguales. Por eso, debes centrarte en ofrecer una experiencia segmentada y personalizada a la hora de comunicarte con ellos y de, por ejemplo, enviarles correos de marketing con descuentos o recomendaciones de productos.

5. El feedback es la clave. Por supuesto, no puedes olvidarte de escuchar a esos clientes que son fieles a ti. Házles llegar encuestas u otras técnicas de recolección de opiniones. Lee lo que tienen que decir sobre ti: lo que les gusta y lo que no, y actúa en consecuencia. Si se sienten escuchados permanecerán mucho más tiempo contigo y será mucho más posible que te recomienden a amigos y familiares.

Cómo reconocer a un cliente fiel y cómo medir la fidelización

Existen diferentes formas de reconocer a un consumidor leal:

– No buscan activamente empresas que ofrezcan productos o servicios similares a los tuyos.

– Es más probable que recomienden tu marca a familiares o amigos.

– Son más comprensivos cuando se producen errores o problemas.

– Ofrecen feedback y opiniones de forma más fácil y frecuente.

– Compran con frecuencia.

Del mismo modo, hemos recopilado también una serie de métricas que te ayudarán a medir la fidelización de clientes en tu negocio:

– Lifetime value: Se refiere al valor medio con el que cuenta la vida del cliente. Es decir, el valor que han generado a lo largo de todo el tiempo que han sido nuestros clientes.

– Tasa de abandono: El porcentaje de clientes (no nuevos) que abandonan un proceso de compra. Una tasa baja implica una buena fidelización de los consumidores.

SaleCycle te ayuda a fidelizar a tus consumidores

SaleCycle cuenta con una serie de soluciones que te ayudan a fidelizar a tus clientes a través de recordatorios de compras recurrentes y estrategias de comunicación personalizadas y basadas en las técnicas de Upsell y Cross-Sell.

El análisis de los datos del comportamiento de los consumidores recogidos en los sitios web de nuestros clientes constituyen la base de todas las soluciones que ofrecemos.

Cada función que implementamos está probada y optimizada para encontrar el equilibrio que mejor se adapte a las necesidades de cada una de las empresas con las que trabajamos. Probamos todo, cada elemento de nuestras soluciones, para conseguir la mayor fidelización posible de tus clientes actuales.

Además, contamos con toda una gama de soluciones destinadas a conocer mejor a tus clientes, así como a aumentar la tasa de conversión, como por ejemplo el remarketing.